コーチング事例集:コーチ養成講座で実践的なコーチング技能と資格取得を。セミナー、研修、コーチングであなたの課題を解決

コーチング事例集

シティホテルのベテラン課長の部下とのコーチングでの悩み~コーチとのセッションによってコーチングを通した部下育成のあり方に気づく~


仕事は、レストラン部門のうち創作イタリアンを担当しているマネージャー歴十七年目を迎えたベテラン課長の事例です。部下は正社員、派遣社員を交えて三十二名の大所帯です。
いつも不調に終わる今年入社したばかりの部下とのコーチング。不調の理由は、部下が質問にまともに答えてくれないからと考えています。何を聴いても「課長はどう思われるんですか?」「課長と同じように仕事は出来ません」と、はねつけられてばかり。人間関係も上手くいかなくなり、朝の挨拶もしてくれなくなりました。
それでも、杉田さんは自分の立場として、彼を一日も早く戦力にしないといけないと考え、機会あるごとにコーチングを行っていました。
しかしながら、最近ではあまりに進展しないコーチングのセッションを終えるたびに空しさを感じるばかりストレスもたまってやりきれなくなってしまったので、自分のコーチにテーマとして扱って欲しいと訴えました。
「いつもどんなことをテーマにコーチングしているんですか?」と、コーチはさっそく現状を明らかにしたり、杉田さんが目標としていることが何であるかに絞って質問をしたりしながら進めました。

「テーマですか、そうですね、例えばお客様満足をどう高めたらよいと思いますか? とか、お客様の視点とはどんな視点を持つことだと思う? などです」。
「そういう質問をしたのは、どういうお気持ちからですか?」とコーチは質問を続けました。

「お客様のことを自分で考えてみることが大切だと思って質問をしているのです」
「それは〝今のあなた〟がお客様を大切だと感じられているので、そういう質問をしたのですね?」

「そうです。その通りです。お客様のことを考えるのが重要だと思っているのです」
「そうですよね。お客様のことを考えるのは大切なことですよね」

「そうなんです。それなのに新入社員の部下は、私の気持ちを少しも分かろうとしないのです」
「そうですか。それは困りましたね。ところで、新入社員のころ、あなたはそういう考えを持とうと努力していましたか?」

「新入社員の頃、お客様のことを考える余裕がありましたか?」
「新入社員のころあなたが受けた指導で、今も心に残っているものは何ですか?」と、すっかり忘れていた新入社員のころの気持ちを思い出す質問を、次々に与えてくれました。

杉田さんは、コーチングを学習するとき、過去を振り返る質問よりも、今より先の未来を考える質問のほうが機能するから、過去を振り返る質問はしないほうが良いと教わり、そのことを頑なに守り続けておりましたので、コーチの質問の目的がわからず、答えがすぐには出てきませんでした。

「コーチ、私はこの先どうやっていこうかと悩んでコーチに相談しているんです。私の過去のことよりも、もっと前向きな未来に向いた質問をしていただけないでしょうか」杉田さんはコーチの質問に対し、疑問をぶつけました。

するとコーチは、そんな杉田さんの気持ちが伝わったのか「あなたは、なぜコーチの私があなたに対して過去のことを質問しているのか腑に落ちないのですね。何を目的としてコーチの私があなたにこの質問をしたかを、明らかにしても良いでしょうか?」と切り出されました。

杉田さんは、ぜひ伺いたいと考え「お願いします」と答えました。

「杉田さんは、自分の意見や感情を表さない部下に、とても大きな苛立ちを感じているようですが、杉田さんが新入社員だったころを思い出すことによって、そのときにふさわしい学習方法や目標設定があることを思い出したほうが良いのではないかと思ったのです。ベテランの杉田さんと新入社員の部下では立場も経験も違うわけで、今の杉田さんの気持ちを押し付けるのは良くないと思ったのです。過去に疑問に思ったことも解決して通り過ぎてしまうと、それが当たり前のように今は思えるわけですが、杉田さんの若い頃感じられていた気持ちと同じような気持ちを新人の方はもっているわけです。
コーチングは、馬車に乗りたいと思った人を乗せて、その人がいきたいと思うところに運んであげることが大切であるということでしたね?
でも、今、杉田さんは馬車に無理やり乗せて杉田さんの思う方向に無理やり進めているのではないか?それにご自身が気づいておられるかどうかを伺いたかったのです」ということを話してくださいました。そうです、そうだったんです。杉田さんは、ついつい、自分のペースで、自分の行きたい方向へ無理やり馬車を進めていたのです。
だからこそ、部下に『課長と同じような仕事は出来ない』と、反発されてしまったのでしょう。
そのことにコーチの話を聞いて気づいたようでした。何ゆえに、そんなに気持ちにゆとりがないのか?
コーチは、杉田さんの急ぐ気持ちを整理するセッションを行いました。
杉田さんは、知らず知らずのうちに、新入社員に一人前の人手を求めてしまっていて、彼の不安な気持ちに気づかず、これから自分がどんなふうにキャリア形成したらよいのか考える機会を奪ってしまっていたようです。
日常業務に追われている、新人の教育はめんどうばかりが多くて仕事が増えたという想いだけが先走っていて、自分の本来の仕事に専念するために1日でも早く一人前の戦力としたいと思って、新入社員の部下のためではなく、杉田さん本人のために部下にコーチングしていたことに気づいた杉田さんは、あせらないで一歩一歩やっていこうと思いました。
新入社員の部下から朝の挨拶をするのが、ビジネスマナー、そんなことも体験で覚えさせないといけないと思って、自分からは挨拶をしていませんでしたが、翌日早速、今までにない穏やかな笑顔で「おはよう」と言いました。そうすると、今まで横を向いてろくに挨拶をしてくれなかった新入社員の部下が、杉田さんのほうを向いてにこやかに「おはようございます」と挨拶を返してくれたそうです。

「今日、1日をこのホテルで君はどんなことをしていきたいと思いますか」笑顔で話す杉田さんに、新入社員の部下は「今日は、1日、杉田さんのアシスタントで、お客様のもてなし方を学びたいと思います。私も早く一人前になりたいので、よろしくお願いいたします」

杉田さんはちょっとしたきっかけにて、新入社員の部下と一体となって働けることに気づきました。

竹内 和美竹内 和美 (たけうち かずみ)
エイジング・アドバイザー®/世渡り指南師®/プロフェッショナル・キャリア・カウンセラー®/認定キャリア・コンサルタント/認定エグゼクティブ・コーチ
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昇格して先がわからなくなった店長の悩み~コーチングを通して気持ちを整理し、目標達成をイメージする~


今から十年後には、あなたはどんな人として、社会で活躍していますか?
と問われたセミナーの帰り道、改めて近藤さんは自分のことを考えてみたそうです。
近藤さんは、大学生活を終えて以来、スポーツ用品店の販売員としてキャリアを積み上げていました。途中一度、更に大きなショップの店長を目指して同じ業界の別のグループ会社に転職を成功させ、着実に夢を実現してきました。
新しいショップでは、副店長として採用され、会社が必要とする以上の実績を上げることによって、販売実績もマネジメント能力も、ある一定の評価は得ていました。
いよいよ店長として昇格が決まり、全国販売コンクール優勝の売り上げ実績をつくり、社員教育プランも自ら率先して計画し実行する、自立型人材として働いていました。しかし店長となったとたんに、何かが違うような気がして、急にやる気にならなくなってしまったそうです。
近藤さんは、人材育成にコーチングを早くから取り入れており、自らもコーチングを受けていたので、セッション(会話)のテーマに取り上げて、このもやもやした状態から早く脱しようと思いました。

「近藤さん、あなたの人生という山の頂上から今を見つめてみると、何合目辺りにいると感じていますか?」
という質問に、近藤さんは「まだ、三合目当たりだと思います。いずれは売れるショップ作りを目指す経営者の支援が出来るコンサルタントになることが、頂上の制覇ですから・・」と、答えた近藤さんに対し、コーチは静かに言われたそうです。

「近藤さん、一つの目標の達成は、通過点でしかないんですよ。頂上から見下ろして考えてみましょう。そうすると、二合目への山登りもたしかにきつかったと思います。しかし、それは三合目へのスタートでもあると思いますがいかがですか?」
「近藤さんは、三合目を制覇されたのですが、頂上制覇という大きな目標をお持ちなわけで、それを今あきらめようとは思われていないですよね。四合目、五合目と着実に頂上制覇に向かっていかれることと思います」

「それでは、四合目を制覇したときはどんな気持ちでその日を迎えるのでしょうか?」
「そのとき、近藤さんが手にしているものは何ですか?」

「その次は五合目、六合目・・・そしていよいよ頂上制覇ですね」
「誰と一緒に頂上に立っていますか?」

「頂上制覇したときの気持ちはどんな気持ちでしょうか?」
など、次々にコーチとのセッションが進んでいきました。
「コーチ、明日からの新しいスタートを切るために、明日の朝礼では新しい目標をみんなに宣言しようと思います!」

三十分後、近藤さんはコーチに思い切り大きな声でコミットメントされたそうです。
未来日記を完成させたスッキリ感と、必ず達成出来るという自信にあふれ近藤さんは足取り軽く、帰ったそうです。

竹内 和美竹内 和美 (たけうち かずみ)
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後継者に悩むマネージャー~現状把握のための点数化で、後継者の姿を見つける~


残すところ定年まであと八年。
私のチームには、十名の社員がいますが、正社員は三名しかおらず、誰かを後継者として決定し、マネージメントを任せなければならないのですが、一応にみんな大人しく、三名ともに家庭生活を第一におき、残業などせずに終業時間がくるとすぐに帰宅してしまう始末、昇進や昇格は望んでいるとは思えない人材ばかりで、彼らのうち一人に自分のあとをまかせられるんだろうかと気持ちがふさいでいました。
ある日、人事部長である取締役と昼食をご一緒することになったので、山本人事部長に率直に胸のうちを明かしてみようと思いましたが、なかなか勇気が出ず、何となく上の空で食事をしておりました。
すると、山本人事部長から、
「木部君、最近元気がないようだけど、何か悩み事でもあるのか?」と質問を受けました。

どうしようかと迷いながらも、自分のもやもやしていた気持ちを率直に話してみました。

「部長もご存知のように、私の会社人生も先が見えて来ました。そろそろ後継者の準備に入らなければ、いけないと思うのですが、三人とも仕事に対する態度が今ひとつで、私が残業していても、さっさと帰ってしまう連中ばかりで私のあとがまかせるかどうかとても不安です。そういった連中から一人を選ぶことなど到底出来ません」

「なるほど。それは難しい問題だね。それであなたはどのように考えていますか」

「なんとか、彼らのいい点を見つけようと思うのですが、それぞれの満足出来ないことばかりが目に付いてしまうのです。どうしたらいいんでしょうか」

山本人事部長は、「ひとつアドバイスをしてみてもいいかな」と言われました。

「はい。何かいい方法がありましたら、参考にしますのでアドバイスよろしくお願いします」

私がそう答えて、山本人事部長から
「三名の仕事振りや業績など、項目を決めて点数をつけてみたらどうだ?」と、アドバイスを受けたのです。
さっそく、三名を公平に扱うために、マネージャーとして受け継いで欲しい資質や行動などの項目を決めて、点数を付けてみると、はっきり後継者の姿が見えたのです。
ついつい、悪いところや足らないところにばかり目を向けていたため、どれもみんなどんぐりの背比べのようになっていたのですが、現状を把握するための点数付けは、自分の気持ちを整理するのに、とても役に立ったのです。
山本人事部長から、コーチングを学習されていると聞かされたのは、その後お礼と報告を兼ねて昼食にお誘いしたときでした。
知らず知らずのうちに、自分の気持ちを整理出来るコーチングの威力と、山本人事部長に話してよかったという満足をたっぷり味わうことが出来ました。

竹内 和美竹内 和美 (たけうち かずみ)
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若女将の苦悩~リーダーシップについて考え、自己啓発の重要性に気づかせる~


旅館に嫁いで一〇年になる妙子さん。1年前、大女将が急逝し、妙子さんはご主人とともに名実ともに旅館を支える立場になり、がむしゃらに仕事をしました。
妙子さんは、大女将に仕込まれただけあって、品も良く、気働きの出来る若女将としてお客様には評判上場で、最初は上手くいっている様に見えたそうです。
ところが、若女将が一人で奮闘すればするほど、仲居さんや板場(調理場)と上手くいかなくなり、若女将にはついていけないと、とうとう、仲居が何人もまとめて辞めるという事態を招いてしまいました。ご主人に相談しようにも、組合事務所に出かけることが多いご主人とゆっくり話す時間もなく、仲居頭も疲弊している姿を見て、妙子さんは、涙ながらにコーチに訴えました。

「もう、限界です。私じゃダメだったんですね・・・私一人が浮き上がっていて、私さえいなければうまくいくんです。私が家を出れば、やめるといっている仲居もとどまってくれるようですから・・・明日、実家に帰ろうと思います」
「うん・・妙子さん、気持ちをまず、穏やかにするためにコーヒーでも飲みましょう」

「はい・・ありがとうございます。でも、いいんですか?コーチ、お忙しいんでしょう?私のために、時間を延長してしまうと、後のお仕事に差し支えますでしょう?」
「あなたは、優しい人ですね。こんなときさえ、私の心配をしてくださる。あなたの心、どうして仲居さんたちに伝わらないのでしょう。ほんとうにお家を出る決心なんですね」

「それしかないと思って・・」
「他に方法がないとお考えなんですよね?」

「はい、仲居頭と仲居たちは仲良くやっているんですから、何も心配はないと思います」
「仲居頭の陽子さんとは、ゆっくり話し合ったんですよね?」

「はい、私は、お客様のことしか見えてない。大女将は旅館を支える社員にも目配りが出来ていたけれども、私は、お客様の満足のことだけしか考えてなくて、社員に無理をさせすぎたって言われました。1年もたてば、疲弊してしまうのは、しょうがないかもしれないって・・・」
「大女将と一緒に九年間働いていらっしゃって、お客様をもてなすという女将の仕事は理解出来たけれども、社員のマネジメントが出来なかったということですか?」

「うん・・・そうですね。でも、大女将はお客様のことを何より大切にしなさいと口癖のようにいっていたし、私には、いつもお客様のお相手を最優先させてくれていて・・・。数ある旅館から私どもを選んでくださっているんだから、精一杯のおもてなしをしなさいと」
「妙子さん以外のひと達も、お客様に精一杯のおもてなしをしていますよね?」

「それはそうです。仲居さんは仲居さんの立場で、精一杯やってくれています。私が自らお客様のお世話をしますから、みんな、それを見て一緒の気持ちでお客さんへの精一杯のおもてないしをやってくれているもんだと思っていたんです。それが、若女将がいたんでは辞めさせていただきますだなんて・・・・」
「大女将は、後方でどんな仕事をなさっていたか、覚えていますか?」

「え?後方で?帳場でですか?」
「いえ、そうじゃなくて・・お客様のお相手を妙子さんに任せている時間、仲居さんたちとの係わりかたや、板場への心遣いとか・・」

「さあ・・・私、自分のことだけで一生懸命だったから・・」
「ちょっときついことを言いますけど、よろしいでしょうか」

「はい、私のためになることでしたら、何なりとおっしゃってください」
「妙子さんは、九年間何を見ていたんですか。大女将という素晴らしいお手本がありながら、何も見ていなかったんですか?」

「そうですね。私大女将のことを何にも見ていなかったんですね」
「そんなふうにご自身を責めても何も解決はしないですよ。妙子さんがお家を出ること以外に方法はないのでしょうか?」

「他の方法ですか?」
「はい、他の方法で妙子さんが出来ることがいいでしょう」

「何が出来るんでしょう・・・いつも、大女将がいてくれたし。私、一〇年たっても何も一人でしたことがなかったのかしら?」
「何もないわけじゃないけれども、いつも誰かに守られながら過ごしていたことに気づけただけでも良かったんじゃないですか?」

「そうですね。至らない私をお(義)母さんがカバーしてくれていたんです。だから、お客様のことだけ考えて仕事をしていればよかったんです。どうしたらいいのかしら?」
「お一人で頑張れないなら、誰かの手を貸していただけばいいんじゃないですか?」

「え?陽子さんに迷惑をかけるわ・・」
「もし誰かがあなたに助けを求めてきたとしたら、どのように感じますか」

「そうですね、助けを求めてこられると自分を頼っている、自分を信頼してくれている、この人のために手助けしてあげようって思います」
「それに、陽子さんは、マネジメントをする役割もあるんじゃないですか?仲居頭さんなんでしょ。仲居頭というのは、仲居さんたちのヘッドであるわけでしょう?それならば、リーダーの役割を果たしてもらってもいいのじゃありませんか?」

「はぁ・・・そうですか・・・あの、リーダーというのはどういう仕事をすればよいのでしょうか?」
「リーダーの仕事はたくさんあると思いますが、マネジメントは仕事の一つでしょう。仲居さんたちとコミュニケーションをとって、現場の意見を吸い上げて、妙子さんと改善点を相談するとか」

「私、リーダーは率先して仕事をするものだと思っていて・・」
「そうですね。いろいろ考えてみなければいけないですね。妙子さんが考えるヒントを差し上げてみましょうか」

「はい、お願いします」
「妙子さんは板場のことは板長さんに任せていますよね。板長さんは板場のリーダーとしてリーダーシップを発揮して板場をまとめていますよね」

「確かに、板場は板長さんに任せています。板長さんにもその辺のことを聞いてみようかしら・・・」
「これから、いろんな人に聞いて、もう一度、お勉強してみたらいかがですか?」

「いいんでしょうか?私が残っても。ただ一つ仏様のことだけが心配で。啓二さんは、ご先祖様の日々の供養をしたことがなくて心配がたくさんあって・・」
「お家を出ることよりも、出ないでどうするかということを、もう一度、ご主人と話し合われたらどうでしょうか?」

「そうですね。学校を下りてからのほうの勉強は大変ですね。頑張らなくちゃ!」

明日、旅館をでて実家に帰ると言われているので、少し厳しい質問もしてみました。時間との勝負の中で、自分の結論を決めているクライアントへのコーチングの事例です。
ある日突然、リーダーになっても良いように、必要な自己啓発に努めることが大切でしょう。

竹内 和美竹内 和美 (たけうち かずみ)
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上司の手腕でやる気の戻った中堅社員~承認上手な上司との出逢いによって気持ちが変るクライアント~


褒め上手な上司になって、やる気が戻った中堅社員の実例をご紹介しましょう。
商社に入社して六年目の佐伯さんは、このごろ仕事に対する意欲が低下しており、いっそのこと転職しようかと考えてみたもののどんな仕事が自分にふさわしいのかも分からず、とりあえず仕事はお金を稼ぐためと割り切って毎日を過ごしていました。
しかし、そうとはいっても、どうせ働くなら仕事にやりがいを感じたいと思い、頻繁にキャリア・カウンセリングルームに通うようになりました。
キャリア・カウンセラーに話を聴いてもらうことは、気持ちを穏やかにするには効果がありましたが、何か物足らないものを感じていました。そこで佐伯さんは、思い切ってコーチと話す時間を持つことにしました。コーチングを受けるようになって、半年たった頃、突然、上司が変わりました。

「佐伯さん、新しい上司との係わりは上手く出来ていますか?」
「はい、上司が仕事内容に不慣れなせいか、とにかくよく話しかけてくれるんです。これまでの上司は、いつも不機嫌そうな顔をしていたから、こちらから話しかけると怒られそうで話などしなかったんです。年度初めに課の方針を出して、それを忠実に遂行することを求められていました。個々の案件については、特に説明を求められるわけでもなく、やりやすい反面、どのように評価されているのかもわからず、モチベーションを保つのがやっとでした。
今の上司は、とにかくどんなことでも意見を求めてコンセンサスをとるように、話しかけてくれるんです」

「そんなときの佐伯さんの気持ちは?」
「嬉しい反面、そんな小さなこと、いちいち気にするのかよ?っていうときもあります」

「なるほど、嬉しくもあり、うざったくもあり・・っていう感じですか?」
「そうですね。うざったいんだけど、でも、話しかけてもらいたいんだよね・・」

「うん・・どうしてでしょうか?」
「なんでかな?」

「話しかけられるときって、どんな感じの会話になるんですか?」
「たとえば、昨日は、メールで問い合わせていたことで、すでに返信してもらっていたのに、廊下ですれ違ったとき、『佐伯君、メールありがとう。気がつかなかったから教えてもらえて助かったよ。直接返事しなくて申し訳ない。時間がなかったからメールでの返信で勘弁してもらったよ』なんて、わざわざ説明してくれて・・
そんなふうにちゃんと対応してもらえると、嬉しい気がして、また、この人のために気づいたことをメールしてもいいんだって感じたなぁ」

「なるほど、佐伯さんとのメールのやり取りを、廊下で改めて言葉にしてもらえた。それが嬉しかったんだろうか?」
「そうなんだろうなぁ・・何か、すっごく自分を大切にしてくれているような感覚になったんだよなぁ」

「なるほど、佐伯さんは大切にしてもらったという感覚になったわけですね」
「そう、いつもこの上司はこんな調子なんだ。どうでもいいようなメールにでも、メール開封しましたとか、メールありがとうとか、すぐに返信してくれるから、読んだか読まないか、すぐ分かるし、指示をされるときも、なんか嫌じゃないんだよなぁ・・」

「指示をされるときは、どんな具合?」
「目標とか、目的とか、必ず教えてくれる。それから、やり方をどうするか、必ず指示されたときその場で確認されるんだ。だから、ちゃんと考えなきゃまずいぞ!って思って、その場ですぐに考えるから、行動に移しやすくなる」

「コミュニケーションをとるのが上手いのかな?」
「そうなんです。コミュニケーションをとるのがすごくうまい気がする」

「行動の結果については、どうなの。前の上司のように任せっぱなしであまり口をださないの?」
「それが、結果についての確認もきちんとされる。細かく説明させられるから、勘弁してよって思うときもあるけど、結果について必ずジャッジしてくれるので分かりやすいし、上司を通して会社との一体感もでるんです」

「なるほど、部下に会社との一体感を感じさせるのは、すごい人だね。仕事のやり方、部下との接し方がよく分かっている人ってことかな?」
「それだけじゃない気がする。なんていうのかな、褒め上手っていうか、認めてくれてる気がするんだ」

「認めてもらっている感じがするんだね」
「そうですね、自分の仕事に対する考え方とか、姿勢とかも含めて、認めてくれてるんだ。間違ったときも、前の上司みたいに、頭ごなしに怒鳴らず、どうしてそうなったかという原因を探ったり、工夫したほうがいいことは何かと、一緒に考えてくれている気がする」

「なるほどね、佐伯さんの存在を認めてくれているんですね」
「そうなんです。私の存在を認めてもらっているんです」

「上司に自分の存在を認めてもらっているってどんな感じがしますか?」
「とても充実した毎日を送っています」

「それはよかったですね。話しっぷりも前より明るくなりましたよ」
「コーチ、この間話していた転職の事なんだけど、しばらくこの上司の間は、この職場で頑張ろうと思うんです。この職場では、まだまだ、やりたいことがないわけじゃなかったわけだし、転職しようにも、商社マンだった自分の魅力って何か、ぜんぜん分からないし。当分、この会社でどうしたらいいかを考えたくなったんですけど、いいですか?」

「もちろんです。コーチングは佐伯さんのためにしているわけです。転職がテーマの時には、その方向でコーチングしますし、現在の職場でのモチベーションの維持・向上がテーマのときには、その方向でコーチングします。コーチングは、佐伯さんの気持ちを更に高めるため行うわけですから、コーチとして今後も支援させてください」

いつもいつも、コーチングのスキルを身につけている上司に出会うわけではありません。こんなにタイミングよく、出会えるチャンスもなかなかめぐってはこないでしょう。
しかし、上司のコミュニケーションスキルによって、部下はこんなにも働き甲斐に満ちた生活が出来ることを知っていただければ、自己啓発の大切さや、コミュニケーションを大事にしようと、改めて考えていただけるのではないでしょうか?

竹内 和美竹内 和美 (たけうち かずみ)
エイジング・アドバイザー®/世渡り指南師®/プロフェッショナル・キャリア・カウンセラー®/認定キャリア・コンサルタント/認定エグゼクティブ・コーチ
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