コーチング事例集:コーチ養成講座で実践的なコーチング技能と資格取得を。セミナー、研修、コーチングであなたの課題を解決

コーチング事例集

「気づき」を支援する質問

今号は、「質問」の本質の1つ、「気づき」を支援する質問を考えてみましょう。

仕事の経験が浅ければ浅いほど、人は「頑固」になって、融通が利かなくなるようです。
なぜ、人の経験と思考の固定化が関連するのでしょうか?
その関連性について、私は次のようなことから検証できるのではないかと考えました。
経験が豊富であれば、経験したことの中から得た「気づき」や「知識」を総動員させて考えることによって、答えを手にすることができる。
逆に言えば、経験が少ない=知識が少ない、経験が少ない=工夫するにもゆとりがもてない。経験が少ない=達成感や充足感がない=自己信頼が低くなるという負の心の連鎖が起こり、結果、行動しないということになってしまいます。
経験さえあれば柔軟に考えられることも、未経験なことが多い人は、どうして良いかわからない、何を考えればわからないから思考が停止してしまうか、少ない経験から無理に答えを出そうとするため、無意識のうちに防衛的になり、行動する決意ができないというパターンに陥ってしまうようです。

「気づき」とは、急激に引き起こるものです。
「あ!!そうか!」「そうそう、そういえば・・」という言葉をクライアントから聴くことができるのは、コーチ冥利に尽きますね。
クライアントが、これまで手にできなかった「気づき」を手にする様子を見る時、この仕事を選んで良かった!と思うのは、私だけでしょうか?
皆さんも、相手の気づきを支援する質問、ぜひ、たくさん作って相手に刺激を与えてくださいね。

事例)
女性社員:「係長、職場の人間関係で悩んでいるんです。相談に乗ってください」
係   長:「もちろんいいよ。何か困っているのかな?」

女性社員:「主任のA子さんなんですけど、わたしが仮受注した案件だけ、わざとゆっくりマッチングさせてるので、クライアントへの提案が遅れ、いつも受注できなくなっちゃうんですよ。ホント、意地悪な性格なんで、困ってるんです。指導してください!!」
係   長:「それホント?彼女、そんな子じゃないけどなぁ・・・」

女性社員:「じゃぁ、わたしが嘘をついてるというふうに思ってるんですか?」
係   長:「ああ、いや、違う。気を悪くしないで」

女性社員:「係長知らないからそういうこと言うんですよね?私がどれほど苦労してオーダーもらってるか、ご存じないんですか?」
係   長:「いやぁそういうつもりじゃないんだが・・・」

女性社員:「営業は、売り上げに追われると言うのに、どうして内勤の営業部員は、のんびりできるんですか?不公平です」
係   長:「まぁ、その君のまじめさ、営業部としてもたいへん貢献してもらってると思うよ。ところで、君の抱えている問題を整理したいんだがいいかな?」

女性社員:「はぃ・・・」
係  長:「君が悩んでいることは、職場の人間関係だと言うことだが、主には、営業事務の女性との関係ということかな?」

女性社員:「はい」
係  長:「それは主任一人が関わっている問題?それとも、大勢の営業部所属の女性社員との問題なのかな?」

女性社員:「うん・・・・・主任一人との問題かもしれません」
係  長:「じゃぁ、仮説を立てよう。主任一人との問題だったとしたら、何を解決したいのかな?」

女性社員:「とにかく、早くわたしの案件だけ後回しにしないで、スタッフを選んでほしいんです」
係  長:「スタッフへの声掛けが遅れることがいやなのかい?」

女性社員:「だって、売り上げにならなければ、会社は困るじゃないですか?」
係  長:「そうだね。そのほかには?」

と、そのほかには、というやり取りをずっと続けます。(中略)

係  長:「君の仕事に対する熱意、ほんとうに伝わってくるよ。それが報われていないという現状も理解できた。でも、君は、この問題を自分のこととして受け止めているのかな?」
女性社員:「え?わたしの問題だと思っていますが・・」

係  長:「それなら、なぜ、主任との改善した後のイメージがわかないのだろうか?」
女性社員:「え?だから、それは・・・」

係  長:「今、自分から主任との関係を改善する方法を考えてみないか?
それができない限り、ずっと、君は主任との問題を整理できずに、楽しい仕事ができそうにないように思うよ。むしろ、主任に対する意地を張って、君が無理をしているのは残念だと思う。わたしができることは応援する。だから、相手が悪いというだけでなく、自分が望む形はどんな形か、そのためにどうするればよいか、すこし時間をかけて考えてみたらどうかな」

女性社員:「ああ・・そういえば、この頃、主任を困らせてやろうと思って、無理に仮受注していたかもしれません」

仕事は、楽しみながら進められるに越したことはありません。
あなたなら、こういう女性社員にどんなコーチングをしますか?
じっくり考えてみてくださいね。

竹内 和美竹内 和美 (たけうち かずみ)
エイジング・アドバイザー®/世渡り指南師®/プロフェッショナル・キャリア・カウンセラー®/認定キャリア・コンサルタント/認定エグゼクティブ・コーチ
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質問のスキルアップ 2

今号では、行動を促す「質問」を考えましょう。

気づけてはいるのですが、行動できない。
そんな時は、行動するイメージができていない、あるいは、行動のための準備が整っていない、あるいは、目標そのものの設定に無理がある等、何らかの障害を抱えていることに気づかせる働きをもつ質問が必要になります。
質問されることによって、自分の心の奥底にある答えを導き出すことで、適切な次の1歩につなげることができるようさまざまな角度からの質問を作って、答えてもらうよう、働きかけてください。

事例)
新人A君:「係長、相談があるんですが・・・今、お時間よろしいですか?」
係   長:「もちろんいいよ。声のかけ方が、うまくなったね」

新人A君:「はぁ・・・そうですか?この間、叱られたので、覚えていました」
係   長:「わたしが叱ったかな? わたしじゃないんじゃないか?」

新人A君:「いえ、あの、係長ではなくて・・・主任のGさんに・・」
係   長:「ああ、G主任か。あの人、厳しいからねぇ」

新人A君:「いえ、あの、G主任が悪いわけではなく、僕が教わった通りにできないので・・」
係   長:「ところで、何の相談かな?」

新人A君:「あ、やっぱりいいです。僕が教わった通りにできないだけですから・・」
係   長:「?? いいのかな?」

新人A君:「はぁ、やっぱり・・僕って、何回怒られても覚えられなくて。物覚え悪いだけですね」

コーチングのスキルを覚えたばかりのころに陥りがちな事例です。
部下に声をかけられたら、とりあえず褒めなければならないという配慮から、部下の成長点を認めようと目についたことを褒めてみる。ところが、褒められた方は、褒められても納得しているわけではないし、自分が思ってもいなかったことを言われ、戸惑うばかりか、抱えている問題の答えは、「やっぱり自分に悪いところがあるんだ!」と思うことで自己納得をしてしまい、本題に入る前に自己解決してしまったという事例です。

相手の様子をうかがいながら、本題に入る前に話しやすい環境を作る目的のため、手段としてアイスブレイクするのは構いませんが、この事例のように、本題に入れず完結してしまったら、コーチングの本来の機能を果たせず、コミュニケーションは終了してしまいます。

相手の様子が深刻であれば、すぐに本題に入れるよう、会話の組み立てを工夫してみましょう。

事例)
新人A君:「係長、相談があるんですが・・・今、お時間よろしいですか?」
係   長:「もちろんいいよ。どうしましたか?」

新人A君:「はい、先日主任のGさんから、何度も同じことを言わせるな!と、叱られてしまったんです。自分では、十分注意したように思うんですが・・・」
係   長:「自分では注意したのに、G主任から叱られたんだね?」

新人A君:「はい・・・かなり落ち込んで・・やる気が出ないので、余計にG主任に怒られるし、わたしはどうしたらいいんでしょうか?」
係   長:「君が今、いちばん嫌なことはなんだろう?」

新人A君:「いちばん嫌なことですか? そうですね、G主任に怒られることかなぁ」
係   長:「そのほかには?」

新人A君:「そのほかですか?」
係   長:「そう、怒られることだけが嫌なんだろうか?」

新人A君:「はぁ・・実は、わたしは今の自分の姿が嫌いです」
係   長:「今の姿?落ち込んでいる姿が嫌い?」

新人A君:「はい、こんなことで落ち込んでどうする。自分の仕事をしっかりやろう!と、自分を励ましても、やる気が出なくて・・。G主任を見かけるだけで、胃の奥が苦くなるような気がするし」
係   長:「自分が、G主任から逃げてるように思うのかな?」

新人A君:「はぁ、そんな感じです」
係   長:「どうなりたい?」

新人A君:「すっきりしたい・・・というか、仕事でミスをなくすようにするためにどうしたらいいか、それが問題ですよね?」
係   長:「君は、自分の課題が何であるかも理解している。だけど、それでも体が動かないのに苛立っている。自分が自分らしく働く姿はイメージできているのか
な?」

新人A君:「実は、あまりイメージできなくなっています」
係   長:「急がずに、イメージしてみたらどうかな? ちょっと忙しく考えすぎているように思うよ。これから、私も協力するから、半年後出来るようになりたい仕事を考えてみよう。今日は悪いが、この後会議がある。続きは明日でもいいかな?」

もやもやしている新人A君の悩みが深いだけに、1度の相談では終われません。そんな時は、時間をおくことも必要です。

竹内 和美竹内 和美 (たけうち かずみ)
エイジング・アドバイザー®/世渡り指南師®/プロフェッショナル・キャリア・カウンセラー®/認定キャリア・コンサルタント/認定エグゼクティブ・コーチ
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質問のスキルアップ 1

「質問」のスキルは、相手の「気づき」を促すもっとも重要なものの1つですが、皆さん、苦手とされるようです。

なぜ、質問のスキルが高いことが望まれるのでしょうか?

人材育成や自己成長に「考えさせる」ことの重要性が高いと言われる所以はどこにあるのでしょか?

自分で考えて答えることは、自分が望んでいることが何か、自分自身の答えを探ることであるわけで、望む通りに実行させることによってモチベーションは維持できるでしょうし、自ら望んで行動したことを果たせた時の充実感や達成感は、自己信頼を高めることに大きく寄与することになり、次もまた頑張りたいというモチベーションの正の作用を生むとされるからです。
しかし、人は常に自分のしたいことを正確に理解しているわけではなりません。
潜在的な欲求として持っている自分の考えが、わからなくなってしまっている、あるいは、持っていることにさえ気づかずにいることが多いのです。
上司や先輩の言う通りに仕事ができることは、ある一定のキャリアまでは大切です。
しかし、いつまでも、新入社員ではない訳ですし、現代社会のように一人ひとりの価値観が違い、情報が氾濫し、取捨選択が困難な時代こそ、現場の一人ひとりが会社を支えることが求められる以上、自分で考え答えを出さざるをえません。しかし、いくら一人ひとりが考え、その考えから判断した結果の行動が望まれたとしても、勝手に独走して良いということではありません。
企業理念に基づいて、同じ方向を見定めて進んでいることを確認する必要があるのです。
その確認のツールとしても、また、考えを十分に引き出すためにも、この質問のスキルは、承認スキルと同じくらい大切にして、十分皆さんがトレーニングを積み、同僚や上司さえも考えさせ行動させるよう、刺激を与えられるようになりましょう。

事例)
出勤した部下の表情が、冴えない時(観察の結果から会話を組み立てます)

質問者:「君は今朝、どんな気持ちで迎えましたか?」

(選択肢のない質問)

部 下:「はぁ・・相変わらず暑いなぁ~っと思いました」
質問者:「その暑さは、あなたにどんなふうに作用しますか?」

(深く掘り下げ、本質を引き出す)

部 下:「やる気を失わせます」
質問者:「なるほど、やる気を失わせるんだね。

(評価せず、本人の答えを復唱します)

では、どうしたらその失いがちなやる気を高めることができるかな?」

(対策を自分で考えさせるきっかけを作る 意図的になりすぎないように配慮)

部 下:「暑くなければ、多少は上がると思います」
質問者:「暑いというのは、気温・室温ということですか?」

(確認のための質問はシンプルに)

部 下:「はい、部屋の温度を少し下げてはいかがでしょうか?」
質問者:「他の女の子たちへの配慮はどうしようか?」

(自分だけのことを考えさせない)

部 下:「はぁ・・・我慢してもらうかなぁ?」
質問者:「抵抗が大きい気がするな。他にどんなことができるだろう」

(答えは1つではないことに気づいてもらうために、別の選択肢を考えさせる)

部 下:「他に?ですか・・・」
質問者:「例えば、扇風機を回すとか」

(提案も、質問になる)

部 下:「そうですね。自分の傍に扇風機をおいてそれで空気を攪拌しましょう」
質問者:「そうしたら、どんな仕事が進むかな?」

(具体的な行動をイメージさせる)

部 下:「いやぁ、実は・・見積もり出さなければならないのが2社ほどたまっているので、それを今日中に仕上げます」
質問者:「わかりました。では、わたしは、扇風機を探してきましょう」

竹内 和美竹内 和美 (たけうち かずみ)
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日常の会話をコーチングにするヒント

部下:「あ~・・今日もダメでした!すいません」
係長:「あ~あ~、また0ですか?! いったい何してるんですかねぇ。他の皆は、6時間で成果がでて
るんだから、経済が悪化してるから売れないんじゃないんだよ。君の売り方が悪いんだよ!」
部下:「はぁ、あの・・・努力はしてるんですが」
係長:「結果がすべてだろ!営業が、0ですって報告して、何が努力だ、聞いて呆れる」
部下:「でも、今日もいつもどおり、訪問先のお客さんと話はできたんです。40分ほど、話して、いつも
の通り、うちの商品の良さを説明しました!」
係長:「だからどうした?話して売れないなら、君の能力が足らないってことだろう!なおダメなんじゃ
ないか?」
部下:「はぁ・・・すいません・・・」

いつもと同じ行動、いつもと同じ時間の使い方。いつもと同じ道を通り、いつもと同じ成果に終わる。
どうして人は、「いつもと同じ」ことを選択するのでしょうか?
今号は、そんな「いつも」からの脱出を促すことを考えてみましょう。

もちろん、いつもと同じ行動を起こすことが悪いのではありません。
しかし、いつもと同じことをしていて、満足感や充実感が高まらないのであれば、行動を変えてみて、結果を変える必要があります。
ところが、自分ではどう変化を起こしたら、自分の望む結果が出るのか見当もつかず、またいつの間にか同じ行動に戻ってしまうことになったことはありませんか?

人は、自分の経験を頼りに思考を巡らせます。
経験のないことにチャレンジしようと、脳は自然にはメッセージを送りません。
だからこそ、職場にも、家庭にも、社会にも、身近なところにコーチングの能力を身に備えた人が必要なのです。

コーチは、いろいろな面で、クライアント(相手)の考えを眺めることができます。
なぜなら、支援者だからです。
クライアントの(相手の)思考の穴を埋めたり、違う方向から見つめることができるから、質問をすることができるのです。
また、クライアント(相手)がきづかぬうちに望むものや、すでにある答えに気づかせるための関わりを持つことができましたよね?

コーチングは、構えてすることもできますが、日常のあらゆるシーンにおいて、自然体でできるようになることがいちばん!です。
いつもと同じ行動を繰り返して、「あ~あ」とため息漏らす人が周りにいたら・・・ぜひ、コーチングしてみてくださいね。

竹内 和美竹内 和美 (たけうち かずみ)
エイジング・アドバイザー®/世渡り指南師®/プロフェッショナル・キャリア・カウンセラー®/認定キャリア・コンサルタント/認定エグゼクティブ・コーチ
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クレームは、業務改善の種。大事に育てましょう

「社長、申し訳ありません!クレームを出してしまいました」という管理職の社員に、更に追い打ちをかける社長さん。
今号は、そんなやり取りを通して、コーチングを考えてみましょう。

課長:「すいません、クレームになりました。社長があれほど力を入れられた新商品だった
のに、申し訳ないです」
社長:「なにぃ?どこが悪いってんだ?」
課長:「はい! 昨日、納品しようと思って点検していましたら、表面の磨きが足りないと
ころがあって、気になって修正させたんですが、やはりお客様から指摘されてしまっ
て・・」
社長:「あの商品は、輝きの素晴らしさが特徴の1つだと説明したはずだ!なんで、磨き残
しなんかに気づけなかったんだ?」
課長:「はぁ、あの~その前の成型のときから、すでに工程に遅れが出てまして、修正しよ
うと思ったんですが」
社長:「思うだけで仕事が進めば、俺は苦労はせん!誰のところで遅れが出たんだ?」
課長:「はい! 社長、社員には私からよく話をして、改善計画を出しますので、今はクレ
ームの処理をさせてください」
社長:「クレームの処理はもちろんだが、誰のところで止まったかわからんじゃぁ、改善の
しようがないだろうがぁ!」
課長:「はい、この件は、わたしも含めて、全員が少しずつ、改善することが望まれますの
で・・」
社長:「で、誰が怠けたんだ?」
課長:「・・・・」

どこの現場でも、聞こえてきそうな会話ですね。
この二人の思いは、おそらく一緒のはずです。
ゴールは、「良い商品を納品させたい」ということだと思います。
しかし、二人は立場が違うので、ゴールの見方と、ゴールの目指し方が違うのです。
だから、同じゴールを目指していても、会話が成立しないのです。
社長は、しくみに問題があるなら、それを最優先に解決することによって、次のロットからすぐに商品の完成度を安定させたいので、原因となった人を特定して、その仕事への適性があるかどうかを判断したいのでしょう。
そして、人を入れ替えてでも、すぐに体制を整え直した中で仕上げたものと入れ替えることで、クレームの処理だけでなく、お客様の満足を高めたいということなのでしょう。

課長は、人を特定するような犯人探しは、社員のモチベーションが下がるだけで、仕組み全体を見直すことによって、チームワークを高めて商品の完成度を上げて安定させたいと考えるのでしょう。また、このクレームの処理を優先させることが最重要事項だと考えてるのでしょう。

人は、他者の立場に身を置いて、物事を考えることが大切であることを知りながら、本当の意味で、立場を入れ替えたり、その人の思考を真似たりすることができない限り、相手の立場になって考えることはできません。
コーチは、そんな二人の思いを、それぞれ、整理して自分の思いに気づかせることができます。
お互いの会話が平行線のまま続くのであれば、ぜひ、コーチを探してみてください。
コミュニケーションの障害は、価値観の違いだけで起こるものではありません。立場の違いによる考えの差も、十分に理由になることに、コーチである皆さん、気づかせてあげてくださいね。

竹内 和美竹内 和美 (たけうち かずみ)
エイジング・アドバイザー®/世渡り指南師®/プロフェッショナル・キャリア・カウンセラー®/認定キャリア・コンサルタント/認定エグゼクティブ・コーチ
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