コーチング事例集:コーチ養成講座で実践的なコーチング技能と資格取得を。セミナー、研修、コーチングであなたの課題を解決

コーチング事例集

クレームは、業務改善の種。大事に育てましょう

「社長、申し訳ありません!クレームを出してしまいました」という管理職の社員に、更に追い打ちをかける社長さん。
今号は、そんなやり取りを通して、コーチングを考えてみましょう。

課長:「すいません、クレームになりました。社長があれほど力を入れられた新商品だった
のに、申し訳ないです」
社長:「なにぃ?どこが悪いってんだ?」
課長:「はい! 昨日、納品しようと思って点検していましたら、表面の磨きが足りないと
ころがあって、気になって修正させたんですが、やはりお客様から指摘されてしまっ
て・・」
社長:「あの商品は、輝きの素晴らしさが特徴の1つだと説明したはずだ!なんで、磨き残
しなんかに気づけなかったんだ?」
課長:「はぁ、あの~その前の成型のときから、すでに工程に遅れが出てまして、修正しよ
うと思ったんですが」
社長:「思うだけで仕事が進めば、俺は苦労はせん!誰のところで遅れが出たんだ?」
課長:「はい! 社長、社員には私からよく話をして、改善計画を出しますので、今はクレ
ームの処理をさせてください」
社長:「クレームの処理はもちろんだが、誰のところで止まったかわからんじゃぁ、改善の
しようがないだろうがぁ!」
課長:「はい、この件は、わたしも含めて、全員が少しずつ、改善することが望まれますの
で・・」
社長:「で、誰が怠けたんだ?」
課長:「・・・・」

どこの現場でも、聞こえてきそうな会話ですね。
この二人の思いは、おそらく一緒のはずです。
ゴールは、「良い商品を納品させたい」ということだと思います。
しかし、二人は立場が違うので、ゴールの見方と、ゴールの目指し方が違うのです。
だから、同じゴールを目指していても、会話が成立しないのです。
社長は、しくみに問題があるなら、それを最優先に解決することによって、次のロットからすぐに商品の完成度を安定させたいので、原因となった人を特定して、その仕事への適性があるかどうかを判断したいのでしょう。
そして、人を入れ替えてでも、すぐに体制を整え直した中で仕上げたものと入れ替えることで、クレームの処理だけでなく、お客様の満足を高めたいということなのでしょう。

課長は、人を特定するような犯人探しは、社員のモチベーションが下がるだけで、仕組み全体を見直すことによって、チームワークを高めて商品の完成度を上げて安定させたいと考えるのでしょう。また、このクレームの処理を優先させることが最重要事項だと考えてるのでしょう。

人は、他者の立場に身を置いて、物事を考えることが大切であることを知りながら、本当の意味で、立場を入れ替えたり、その人の思考を真似たりすることができない限り、相手の立場になって考えることはできません。
コーチは、そんな二人の思いを、それぞれ、整理して自分の思いに気づかせることができます。
お互いの会話が平行線のまま続くのであれば、ぜひ、コーチを探してみてください。
コミュニケーションの障害は、価値観の違いだけで起こるものではありません。立場の違いによる考えの差も、十分に理由になることに、コーチである皆さん、気づかせてあげてくださいね。

竹内 和美竹内 和美 (たけうち かずみ)
エイジング・アドバイザー®/世渡り指南師®/プロフェッショナル・キャリア・カウンセラー®/認定キャリア・コンサルタント/認定エグゼクティブ・コーチ
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頑固な若手の育成を考える

「この頃の若い人は、融通がきかないね。こんな時はどうしたらいいんでしょうか?」
いつも元気なリーダーさんに、唐突に声をかけられました。
マニュアル世代と言われる若い社員には、頑なに自分の考えを貫き通す人も増えたように思います。
こんな人材とは、どんな関わりをもち、その考えでは通用しないことを、どう指摘するかについて考えてみましょう。

現代の若手社員は、大きくニ局化しており、一方の若手は、自分の考えをもたないで、指示・命令に忠実に従う、「考えないで楽しく仕事をしたい派」です。
一方の若手は、自分の考えがすべてだと指示・命令にもぐずぐずしか従わない「頑固」な人たちです。
どちらのタイプも、それぞれの特徴に気づかせ、企業の望む人材へと変身させていくよう、管理者は指導と育成に望んでいただくことが大切です。

今週は、この二つのタイプのうち、「頑固」な人材の育成を考えてみました。

上司:「どう?朝の連絡ついた?」
部下:「いえ、まだ・・」

上司:「お客さんがつかまらんのか?」
部下:「はぁ、あの~」

上司:「何時と何時に電話したんだ?」
部下:「いえ、あの・・まだ・・」

上司:「まだかけてないのか?」
部下:「はぁ~・・あの、資料がほしいと思うので」

上司:「ごちゃごちゃ言わんと、早く連絡とれ!」
(このあと、部下は元気なさそうな声で電話をかけていました)

このケースは、部下の「かけなかった理由」について掘り下げていませんので、部下は納得することなく、言われたことだけをしたという仕事になります。
これでは、部下の「自分は頑固」ということに気づくこともなく、1つの指示を済ませただけという経験になるでしょう。

また、悪くすれば、「この上司は、言ったことをすぐにしないと機嫌が悪くなる。だから、言われたことだけをすればいい」と悟るだけでしょう。
上司が急いだ理由について、部下が資料にこだわった理由について、コミュニケーションすることが大切ですし、その会話の中から、部下は気づくことが多いのではないでしょうか?
その仕事をするためには何を準備するのか? 何を優先したら良い結果につながる行動になるか?など、仕事の本質を学ばせるためにも、コーチングを活用ください。

竹内 和美竹内 和美 (たけうち かずみ)
エイジング・アドバイザー®/世渡り指南師®/プロフェッショナル・キャリア・カウンセラー®/認定キャリア・コンサルタント/認定エグゼクティブ・コーチ
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